Rendir el negocio

Componente secreto y relevante para el éxito de tu empresa

   En la actualidad nuestros clientes desean sentir que ese producto o servicio realmente esté desarrollado por un verdadero experto. Recientemente en una conferencia titulada Inteligencia Ética en los negocios, pude precisar aspectos claves que debemos cuidar, antes que nuestra cartera de clientes considere que ha sido defraudada y razonen convenientemente en romper relaciones o simplemente buscar otro proveedor.

 Como mencione en otra publicación Los cuatros pilares de el Edificio Exitoso: Metáfora de Business, son componentes vitales para que nuestro negocio tenga éxito, pero sin duda alguna el que con más peso permite ofrecer una vida a largo plazo en el mismo es el segundo pilar, denominado Conocimiento técnico. He tenido la grata y asombrosa experiencia de conocer negocios donde los otros tres pilares: Capital, Conocimiento Administrativo y Sistema de Comercialización no marchen bien, el Conocimiento Técnico ha logrado que el negocio sobreviva por el solo hecho de que sus clientes valoren el trabajo experto que ofrece su proveedor, ¿la razón? Reciben productos o servicios que cumplen con las expectativas que buscan e incluso en algunos casos se exceden las mismas.

   Al momento de instaurar o establecer nuestro negocio y en algún punto nos encontramos con que aún existe dudas de la razón central que definirá el objetivo del mismo, le recomiendo manejar con manos de seda estos consejos comunes que recibimos de nuestras amistades e incluso familiares:

" El hermano de la suegra de un socio de la compañia donde trabaja el esposo de mi tía, me dijo que puso un negocio de turismo como quieres hacer tú ¡ Le va excelentemente bien! " tipo trabalenguas ¿no? Pero detrás de todas estas palabras ¿Qué significa? ¡Le va excelentemente bien!, esa afirmaciòn puede referirse a muchas cosas, las cuales puede separarse de la realidad y mucho más si no conocemos de verdad los detalles del caso

Un ejemplo específico para que analicemos mucho mejor a donde quiero hacerle llegar

    
   Hace unos meses conocí una firma personal que maneja muy bien el concepto del conocimiento técnico sobre la actividad que desarrolla. Un Cliente al cual asesoraba me invito a visitar el negocio de una amiga dedicada hace dos años a la elaboración de accesorios para damas. No le había ido bien, ya estaba casi que lo cerraba, remataba su mercancía en la red y entre sus conocidos, mercancía muy económica por cierto. No podemos olvidar algo muy real: Cuando algo empieza mal es complicado que termine bien.

   Pues bien el local estaba ubicado en una urbanización de clase media alta y alta, a dos cuadras de un concurrido centro comercial, a pocos metros de una cuadra de bancos. El sitio no era muy grande, pero su estética y decoración eran muy modernas. Utilizaban materiales casi reciclables para elaborar sus productos pero con transformación de primera.

   Lo habían colocado dos hermanas muy jóvenes. Una de ellas aunque entonces había sido solo una estudiante residenciada con sus padres, por años asistió a muchas ferias y exposiciones de Artes manuales y Bisuteria, por ende poseía el conocimiento de los productos y materiales más llamativos además de contar con conocimientos de Diseño Gráfico.Su hermana trabajo en muchas oportunidades con otras empresas desde casa elaborando productos a destajo, realizaba está actividad hasta que por discrepancias de su actual pareja desistió de seguir ya que el le hizo ver la perdida de tiempo y poco dinero recibido en ello. En realidad posee el talento de hacer productos en serie con más rapidez que sus antiguas colegas en el ramo.(OJO EMPRENDEDORES: todo esto suena muy bien, pero éxitos pasados nunca garantizan éxitos futuros).

    Cuando la hermana deja de trabajar en la actividad la otra le propone crear una firma personal dedicada a la elaboración de accesorios, ya que a su punto de vista, no resultaba complicado. Toman la decisión entonces de hacerlo, buscaron un espacio físico apropiado y acorde a su capacidad monetaria, lo acondicionaron, compraron muchisimo stock de materia prima, abrieron al público no solo de forma física sino virtual y en menos de dos años estaban cerrando. Cuando visite el local para brindar asesoria ya era muy poco lo que se podía hacer, sus papeles de trabajo hablaban por si solos, se habían agotado sus ahorros, prácticamente no tenían clientes y, lo principal, ya no tenían interés en continuar. 

¿Qué fue lo que falló?

 Lo atribuyo sobre todo a dos factores: 

1. El primero fue la escasez absoluta del “know-how” del negocio, los clientes se percataron que la diseñadora no sabia mucho de diseños exclusivos y era notorio que los mismos eran simples replicas de artículos de revista.
2. El segundo fue la arrogancia de la hermana al ignorar la decadencia en conocimiento técnico, y querer elaborar una tienda de bisutería al igual que el negocio de diseños a destajo. Al pensar erróneamente que elaborar bisutería sin inyectar ese toque personal y genuino que separa una pieza de otra era igual que hacer diseños en serie de forma semielaborada.

 Cuando visite su tienda

    Cuando visité el negocio, la hermana mayor murmuraba una y otra vez “no necesito aprender nada de diseños, si yo soy diseñadora y he trabajado en varias empresas de mucho éxito en el área”. Bueno, de esas empresas le doy el beneficio de la duda, pero los resultados de su tienda hablan por sí mismos. Siempre es posible aprender algo de los demás, la humildad es un requisito para obtener conocimiento y experiencia. Un proverbio judío dice: “No te acerques a una cabra por delante, a un caballo por detrás, ni a un necio por ningún lado.”

   
  Repito, aunque en general éste es el aspecto más fuerte en un negocio, casos como éste son bastante comunes, en los cuales se ha hecho una gran inversión en instalaciones, en equipo o materia prima, el dueño o socio sabe (¡o cree saber!) de administración, y tiene un producto o servicio con un interesante potencial de demanda, pero el conocimiento técnico que posee para triunfar en el ramo es casi nulo. 


  Ahora bien, no es pecado el no saber, y muchos empresarios han tenido éxito iniciándose en un negocio sobre el cual tenían poca experiencia y conocimiento, pero tome en cuenta que tuvieron que pagar el “derecho de piso” y aprender de los errores.

Puntos esenciales que abarcan el conocimiento técnico

   Los puntos esenciales que comprenden el conocimiento técnico de un negocio son muy diversos y pueden variar especialmente en su importancia entre un giro y otro, pero por lo regular podríamos resumirlos en la siguiente lista:

• Manejar eficientemente las características de los productos o servicios que se ofrecen, y el cómo producirlos, promocionarlo, venderlos, entregarlos y cobrarlos.
• Proyectar y por supuesto ser el experto que dista ser frente a sus clientes.
• Puntos como las buenas rotaciones de inventario de los productos o servicios en cuanto a su fabricación, venta y entrega.
• Precisar el manejo eficiente de la atención frente a los clientes.
• Los gustos y hábitos de consumo de los clientes: presentaciones, fechas y horarios de compra, formas de pago más aceptadas, etcétera.
• Evaluar y escoger bien los proveedores, saber en qué condiciones, cantidades y tiempo nos pueden surtir.
• La garantía que se ofrece y la posibilidad de cumplirla.
• En general aquellos puntos clave que cada giro de negocio en particular tiene, y que deben cuidarse. 

   Para resumir, el conocimiento técnico en un negocio abarca no sólo el resultado, sino el proceso que observan los clientes para llegar a dicho resultado; es lo que hace sentir al cliente estar en manos de un verdadero experto; y sin embargo no es algo estático, ni algo que se adquiere una sola vez y ya; es algo que va cambiando, transformándose, en especial con los avances tecnológicos, los cambios en los hábitos y preferencias de los consumidores, y con las innovaciones que hace la competencia.

¿Qué hacer para optimizar el conocimiento técnico de su negocio?

1. Contratar o asociarse con alguien experimentado: En esta decisión se mejora el conocimiento técnico a corto plazo, pero aun así no se confíe y procure aprender rápidamente, así no dependerá siempre de otros que sí dominen los secretos del negocio.
2. Busque siempre tratar otras personas que sepan mucho más que usted: Le recomiendo la busqueda de cámaras de comercios dedicadas o vinculadas a sus actividades se sorprenderá la variedad de cursos y talleres de actualización, en donde no sólo le enseñan a uno la “teoría”, sino que también hay la oportunidad de escuchar las experiencias de otros empresarios de la misma área de negocio.
   
   De igual modo mediante revistas especializadas podemos enterarnos de avances tecnológicos, de nuevas tendencias, de productos y servicios especializados. Solo recuerde que más no significa necesariamente mejor; no necesita suscribirse a todos, sea selectivo y elija sólo los cursos y publicaciones que le parezcan relevantes.
3. Escuche y aprenda de sus proveedores: Es vital la atención que usted preste a las opiniones de personas externas a nuestra empresa o negocio, en especial de los proveedores. Hay que recordar que ellos tienen trato con una buena cantidad de negocios como el nuestro, y eso les da experiencia acumulada. Pero cuidado, no crea “ciegamente” a todo lo que le dicen, sino evalúelo; recuerde que detrás de un tip o consejo de ellos quizás haya el interés de que usted les compre algo (todos somos humanos, ¿o no?).
   
   Es triste decirlo, pero he visto dueños de negocio ser sorprendidos por vendedores faltos de ética que, con tal de vender, les dicen que con una capacitación “al vapor” de un día sobre el uso de un producto o un equipo es suficiente, y que lo demás se aprende sobre la marcha, cuando no es así. En general la mayoría de los proveedores procuran conducirse de manera ética y confiable (porque les interesa que sigamos siendo sus clientes), pero desafortunadamente no todos. Por eso tome la información que le den con reservas.
4. Escuche y aprenda de los clientes: El cliente casi nunca miente, pero el negocio por lo regular no escucha. Si sus clientes no regresan, pregúnteles por qué. Si sus clientes están a gusto, pregúnteles por qué. Trate de averiguar qué les agrada y que no, y eso alimentará su conocimiento técnico del negocio.
5. Observe lo que está haciendo su competencia: Con ello no confunda para nada esto con “espionaje industrial”, sólo fíjese que hacen sus competidores, tanto lo bueno como lo malo, y se sorprenderá de lo que puede aprender.

   Le repito no condeno ni opino que es un pecado no saber, pero evidentemente habrá consecuencias de ello, en la actualidad los clientes tienen multitud de opciones, están mejor informados y por ello son cada vez más exigentes, y si usted es de los que cree que “echando a perder se aprende”, tal vez sus clientes no estén tan dispuestos a padecer ese proceso, y antes de que usted se dé cuenta, ya se habrán ido con la competencia y se dedicarán a publicitar negativamente su negocio; ¡así que mucho cuidado con esto!

   Pues bien, espero que este resumen le sirva para incrementar su ética en los negocios, su perspectiva de ver las cosas de un modo frío y más impersonal, hasta el siguiente artículo y no olvide. ¿Quiero crecer? Debo conocer ¿Quiero emprender? Debo innovar. Un cordial y afectuoso saludo

 Ana María Marrazzo (Contador Público Independiente)




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